Die digitale Transformation der Kundenbetreuung auf der einen Seite und der Ressourcenplanung auf der anderen Seit spiegeln sich in mittelständischen Unternehmen in Form von zwei Systemen wieder – CRM und ERP. CRM-Systeme und ERP-Lösungen zählen zu den verbreitetsten Arten der Unternehmenssoftware. Trotz des hohen Bekanntheitsgrads sind ihre Funktionen und Möglichkeiten der kombinierten Nutzung bei Mittelständlern oft nur in Grundzügen bekannt. Mit diesem Artikel wollen wir Verständnis rund um CRM und ERP schärfen.
CRM und ERP – Definition und Differenzierung
CRM-Lösungen und ERP-Systeme sind digitale Technologien, die Unternehmen helfen, effizienter und effektiver zu wirtschaften. Im Zuge der digitalen Transformation sind derartige Softwarelösungen heute relevanter als jemals zuvor, um auf dem Markt erfolgreich zu sein. CRM und ERP sind darauf ausgerichtet, die Geschäftsprozesse zu optimieren. Beim Einsatz von CRM-Programmen und ERP-Systemen geht dies generell mit der Digitalisierung und oftmals auch Automatisierung von Routinetätigkeiten einher. Dabei können in Folge einer systematischen Betriebsdatenerfassung auf der Organisationsebene, die vorhandenen Ressourcen geschont und die Produktivität gesteigert werden. Die gewonnene Zeit lässt sich derweil in andere Aufgaben investieren. Im erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagement, in der Verwaltung der Finanzen, als digitales Reporting aus der Buchhaltung oder zur Steuerung der Sales-Aktivitäten – CRM und ERP-Software bilden im Zusammenspiel ein passgenaues Enterprise System. Gemeint ist eine digitale Plattform, auf welcher die CRM- und ERP-Systeme interagieren und ein gemeinsames Ziel verfolgen: die ganzheitliche Optimierung der kleinteiligen Geschäftsprozesse in unterschiedlichen Unternehmensbereichen und Betriebsabläufen.
CRM-Systeme: Digitales Kundenmanagement stellt gute Beziehungen in den Mittelpunkt
CRM ist eine Abkürzung für den Ausdruck Customer-Relationship-Management. Wer von CRM spricht meint häufig ein CRM-System. Dabei handelt es sich um Unternehmenssoftware, welche zur digitalen Unterstützung im Kontaktmanagement, Vertriebsmanagement von Marketing und Vertrieb sowie der generellen Produktivitätsverbesserung im Betriebsablauf verwendet wird. CRM-Systeme unterstützen die digitale Transformation im Kundenmanagement. So lautet die oberste Maxime für jeden CRM-Manager: Die Kundenbindung muss stetig gefördert werden, um gute Kundenbeziehungen nachhaltig zu gestalten. Kundenorientierte Geschäftsprozesse stehen im Mittelpunkt der CRM-Funktionen. Viele Anbieter stellen CRM-Programme zur Verfügung, die auch Serviceprozesse in der Kundenbetreuung abwickeln können. Schließlich wäre die CRM-Planung ohne spezifische Applikationen für ganzheitliches Kundenmanagement nicht zeitgemäß.
In allen Bereichen sind die Nutzungsmöglichkeiten einer CRM-Lösung sehr vielfältig – von der Analyse von Kundendaten über ein automatisiertes Kampagnenmanagement und nicht zuletzt auch, um die Datensicherheit bei allen Marketing- und Vertriebsaktivitäten zu gewährleisten. Die Datenbasis einer CRM-Lösung stellen virtuelle Kundenakten dar. Hier werden alle relevanten und notwendigen Informationen gespeichert und für weitere Marketing- und Vertriebsprozesse – beispielsweise als Statistik – zur Verfügung gestellt. Unterstützt durch ein CRM-System lassen sich so Bestandskunden besser pflegen sowie Neukunden gezielt ansprechen und individuell abholen.
ERP-Systeme: Optimale Steuerung von Geschäftsprozessen durch systematische Planung der Unternehmensressourcen
ERP-Lösungen steuern Geschäftsprozesse und helfen dabei, die Ressourcenplanung im mittelständischen Unternehmen zu optimieren. Dabei bietet ERP-Software die Möglichkeit, diverse Abteilungen und Fachbereiche in ein übergreifendes Enterprise System zu integrieren. ERP-Systeme übernehmen sozusagen die digitale Transformation von Unternehmens- und Geschäftsprozessen. Genau in dieser Vernetzung liegen die großen Vorteile von ERP-Systemen. Mehr Transparenz in Geschäftsprozessen lautet die Zielsetzung der Implementierung. Ob durch die Automatisierung von Prozessabläufen oder digitale Erstellung von Personalakten, Berichten und Rechnungen – die Einsparung von Ressourcen ist an vielen Stellen im Unternehmen möglich . ERP-Lösungen sind bereits seit vielen Jahren in unterschiedlichster Branchenausrichtung und Funktionsvielfalt am Markt verfügbar und entwickeln sich im rasanten Tempo weiter. Speziell im Bereich der cloudbasierten Softwarelösungen mit externem Hosting, den Cloud-ERP-Systemen, nehmen die Angebote stetig zu. Verschiedene ERP-Anbieter bieten Cloud-ERP als Standardsoftware mit zahlreichen Möglichkeiten zur Individualisierung der gewünschten Cloud-Lösungen an. So ist die beste und günstigste Methode zur digitalen Transformation von mittelständischen Unternehmen eine Frage der richtigen Entscheidung – für die passende CRM- oder ERP-Auswahl.
Die Integration von CRM und ERP in Ihre IT-Lösungen
Die Integration von CRM und ERP ist bei bestimmten Softwareunternehmen möglich und kann äußerst nutzbringend sein. In der Regel stellen ERP-Systeme die umfassenderen Funktionalitäten und verfügen bereits häufig über Schnittstellen zu den CRM-Programmen oder integrierten CRM-Systemen. Moderne CRM-Software ist im Funktionsumfang flexibel mit Datenanalysen, Berichterstattung und anpassbaren Dashboards erweiterbar. So lohnt es sich auch im Mittelstand, eine ganzheitliche CRM-Lösung mit einem bereichsübergreifenden ERP-System zu kombinieren, um die Vorteile beider Systeme voll auszuschöpfen. Eine adäquate Integration vermindert Reibungsverluste und redundante Daten. Zudem verbessert sich der Workflow im Unternehmen nach der Implementierung spürbar. Dafür müssen die im CRM-System gesammelten, kundenspezifischen Daten permanent im ERP-System abrufbar und verwertbar sein. So ist die beste IT-Lösung ein Hybrid aus beiden Technologien: CRM und ERP kommen im Zusammenspiel ihrer organisatorischen oder kontaktbezogenen Prozesse als benutzerfreundliche Komplettlösung zum Einsatz – ohne die Funktionalität der einzelnen Softwarelösungen einzuschränken.
Software-as-a-Service: Viel Potenzial für mittelständische Unternehmen
Die Schlagworte CRM und ERP sind schon lange nicht mehr ausschließlich im Kontext der großen Marktführer zu finden. Vor allem mittelständische Unternehmen, aber auch immer mehr kleine Unternehmen, betreiben die Digitalisierung sukzessive. CRM- und ERP-Softwarelösungen sind mit wachsender Anzahl und Vielfalt für spezifische Anforderungen am Markt vertreten und heutzutage spielt cloudbasierte Unternehmenssoftware eine tragende Rolle – nicht zuletzt für den Mittelstand. Zum Vergleich: Es gibt On-Premise-Software, die fest auf dem unternehmenseigenen Server installiert ist und dezentrale Cloud-Lösungen, welche einen orts- und zeitunabhängigen Zugriff auf das System erlauben. Das jeweilige Produkt im Software-as-a-Service (SaaS) angeboten. Die Anschaffung von SaaS ist in der Regel günstiger als selbst eine On-Premise-Lösung in die IT-Infrastruktur zu implementieren. Kostengünstige, komplexe und kombinierte ERP- und CRM-Systeme spiegeln zunehmend einen Trend in kleinen und mittelständischen Unternehmen wider – den Trend zur digitalen Transformation.
Die Integration von CRM und ERP verstehen wir als All-In-ONE Lösung
Die Funktionalitäten und Anwendungsvorteile in der Zusammenfassung: ERP-Systeme haben sich als Komplettlösung für die Prozessoptimierung eines Unternehmens etabliert. Daneben fokussiert ein CRM-System das Kundenmanagement und führt die Daten, Aktivitäten und Ereignisse rund um eine Kundenbeziehungen auf einer intuitiven Benutzeroberfläche zusammen. Insbesondere im Marketing, Vertrieb, Service und Kundensupport ergeben sich dadurch Vorteile für die gezielte Akquise und Verkaufsansprache. So werden CRM und ERP im digitalen Zeitalter oftmals in einem Enterprise System zusammengeführt, wenn auch die Systeme eine differenzierte Zielsetzung verfolgen: CRM-Lösungen sollen dabei helfen, den Umsatz und Absatz zu steigern. ERP-System hingegen dienen Ihnen vor allem dazu, Ressourcen einzusparen und die Betriebskosten zu reduzieren.
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