Vor kurzem bin ich zum ersten Mal Vater geworden – ein süßes, überwiegend liebes Mädchen ist es geworden. Man malt sich im Vorfeld gerne aus, wie etwas sein wird, wenn es dann soweit ist. Die tatsächliche Transformation von Leben, Ansichten und Prioritäten ist aber ein Faszinosum, das einen noch viel weittragenderen Einfluss hat. Die Erkenntnis: Alle Dienstleister können von Eltern lernen. Wissensquellen dürfte es in jedem Unternehmen genügend geben.
Das Kind ist da und mit einem Schlag der Lebensmittelpunkt ein anderer als zuvor. Im Privaten bedeutet dies, dass mitunter Familie, Freunde und Bekannte den Kürzeren ziehen, wenn es um die Aufmerksamkeit der Jungeltern geht. Vorwürfe macht einem niemand. Es ist unausgesprochen klar, dass eine neue Zeit angebrochen ist. Ab sofort bestimmt nur eines die Entscheidung, wann was zu tun ist: das Wohlbefinden des Babys. Wenn alles richtig läuft, ist dies auch von den Eltern grundsätzlich akzeptiert. Hier einige Beispiele für den damit einhergehenden Lebenswandel:
- Das Baby weint, dann stimmt etwas nicht und es muss sofort gehandelt werden.
- Es wird nach Aufmerksamkeit verlangt. Alles andere ist zweitrangig.
- Der Hunger ist groß und das Kind wird zunehmend lauter, d.h. „Gas geben“ und den Brei schneller anrühren.
- Irgendetwas stimmt körperlich nicht, dann wird umgehend das Problem untersucht und mit der höchsten Prioritätsstufe gelöst. Falls notwendig, wird interne oder externe Unterstützung hinzugezogen.
- Die Aufforderung zum Spielen wird immer angenommen und man nimmt sich ganz viel Zeit.
Der Clou: das alles macht man gerne, wenn es dazu führt, dass die Kleine zufrieden ist und einen dies auch wissen lässt – das meist damit verbundene Lachen ist unbezahlbar.
Der Transfer zur Dienstleistung
Warum akzeptiert man all diese Situationen mit einer zuvor nicht erahnten Selbstverständlichkeit? Das Kind hat keinerlei Zauberkraft, mit der es einen beeinflusst. Es genießt einfach uneingeschränkte Zuneigung der Eltern, die die Verantwortung für das Wohl ihres Babys verstanden haben.
Natürlich spielen hier angeborenes und angelerntes Verhalten eine Rolle. Der Mutterinstinkt ist kaum auf das Verhältnis Dienstleister-Kunde zu übertragen. Betrachten wir dennoch die fünf Beispiele aus Perspektive eines Kundenbetreuers noch einmal neu:
- Der Kunde ist unzufrieden, dann stimmt etwas nicht und es muss sofort gehandelt werden.
- Es wird nach Aufmerksamkeit verlangt. Alles andere ist zweitrangig.
- Das Verlangen nach einer Lösung ist groß und der Kunde wird zunehmend lauter, d.h. „Gas geben“ und die Lösung schneller herbeiführen.
- Der Kunde droht mit Kündigung, dann wird umgehend das Problem untersucht und mit der höchsten Prioritätsstufe gelöst. Ggf. wird intern oder extern Unterstützung hinzugezogen.
- Alle Kundenthemen werden stets mit Interesse angenommen und man nimmt sich ganz viel Zeit.
Die Adaption der Beispiele zeigt, was eine kundenzentrierte Einstellung ausmacht – eine Denkweise, die das Wohl der Kunden analog zu dem des eigenen Kindes in den Mittelpunkt des Handelns stellt. Dies funktioniert, wenn man wie nach der Geburt des eigenen Kindes sich selbst stetig zurücknimmt und der Kunde in allen Belangen an erster Stelle kommt.
Fazit
Als Dienstleister sollte man stehts bemüht sein, im Sinne des Kunden zu agieren. Dies betrifft alle Mitarbeiter im Unternehmen. Der Vergleich zum für viele nachvollziehbaren Elterndasein bietet die Möglichkeit, für mehr Verständnis zu sorgen. Wenn der Kunde dein Baby wäre, wie verantwortungsvoll würdest du mit der Betreuung umgehen?
