Unternehmen, die eine neue CRM-Software einführen, sollten mindestens die folgenden zehn Punkte beherzigen:
1. Projektteam bilden
Im Idealfall ist dies bereits während der Auswahl- und Testphase geschehen. Das Projektteam sollte einen kaufmännischen und einen technischen Projektleiter haben und unbedingt auch die Personen einbeziehen, die später mit dem CRM arbeiten werden: Mitarbeiter aus Marketing und Vertrieb, Außendienst und Innendienst, Sekretariat und Management.
2. Buy-in der Mitarbeiter
Die Akzeptanz für die CRM-Software muss sich durch das gesamte Unternehmen ziehen. Die Mitarbeiter sollen verstehen, was das neue System ihnen bringt und wie sie damit umgehen können. Schulungen und Support sind in dieser Phase wichtig. Mit der CRM-Einführung sollte der gesamte Betrieb auf einen höheren Level der Kundenorientierung gehoben werden. Das CRM bietet die Chance einer höheren Transparenz und schnelleren, umfassenderen Bereitstellung aller Kunden- und Servicedaten. Mit diesem Informationsvorteil können Mitarbeiter die Kunden und Interessenten rundum besser betreuen.
3. Datenbestand analysieren
Welche Daten werden wo gespeichert? Und wie lassen sie sich auf die neue CRM-Software migrieren? In vielen Unternehmen existieren mehrere Datensätze pro Kunden, z. B. beim Vertrieb, in der Kundenbetreuung, in der Rechnungsabteilung und/oder im Call Center. Der Aufwand, alle diese Daten zu einem einzigen Datensatz zusammenzuführen, wird manchmal unterschätzt.
4. Daten bereinigen
Die Migration der Altdaten bietet eine Chance, die Bestandsdaten zu bereinigen und zu vervollständigen. Per Dubletten-Abgleich können redundante Einträge gelöscht werden. Die restlichen Kontaktdaten können, soweit möglich, auf Korrektheit und Aktualität geprüft werden. Im Idealfall werden auch Excel-Arbeitsmappen, E-Mails und Dokumente, die das CRM betreffen, in ein Format übertragen, das von der neuen CRM-Software akzeptiert wird. In diesen Fragen sollte das Projektteam mit Service-Mitarbeitern des CRM-Anbieters zusammenarbeiten.
5. Daten migrieren
Der Export aus dem alten und der Import in das neue System sind ebenfalls Themen, die am besten in Kooperation mit Consultants des Software-Anbieters bewältigt werden. Im Grunde handelt es sich um eine Datenbank-Migration. Die Kunden- bzw. Kontaktdatensätze lassen sich häufig im CSV-Format am besten übertragen. Wichtig ist, dass die Datenfelder korrekt aufeinander abgebildet werden.
6. Individuell konfigurieren
Die meisten CRM-Systeme sind hochgradig konfigurierbar. Das betrifft insbesondere Standardsoftware. Da diese so viele und unterschiedliche Unternehmen unterstützen soll, steckt sie voller Datenfelder und Funktionen, die Mitarbeiter überfordern könnten. Fast alles davon lässt sich ein- oder ausblenden und zu individuellen Arbeitsplätzen zurecht konfigurieren. Außerdem müssen die Berechtigungen korrekt eingestellt werden. Auf diese Weise sieht der Mitarbeiter nur die Daten und Funktionen, die er benötigt, und die Komplexität bleibt vor ihm verborgen. Dies trägt wesentlich zur Akzeptanz bei.
7. Prozesse neu definieren
Bei der Formulierung von Lasten- und Pflichtenheft wurden bereits die Prozesse im Betrieb analysiert und es wurde geklärt, wie diese auf mit der CRM-Software abgebildet werden können. Dabei stellt sich in der Praxis oft ein Optimierungspotenzial heraus. Teilweise müssen Prozesse auch ein wenig umgestaltet werden, um sie mit der CRM-Software abzuarbeiten. In der Regel hilft CRM-Software, die betrieblichen Abläufe besser zu strukturieren und effizienter zu bewältigen. Mitarbeiter, die Angst vor Veränderungen haben, müssen sanft an die neuen Abläufe herangeführt werden.
8. Integration in die IT-Landschaft
Bei Cloud-Systemen erübrigt sich die Installation der CRM-Software auf einem Unternehmensserver. Das System wird auf der Hardware des Anbieters betrieben. Das IT-Personal des einführenden Unternehmens muss allerdings einige Einstellungen konfigurieren, Benutzer anlegen und Berechtigungen erteilen. Diese Aufgaben können unter Umständen auch mithilfe der Service-Mitarbeiter des Anbieters erledigt werden. Außerdem muss die CRM-Software in die bestehende IT des Unternehmens integriert werden. Wenn das CRM zu einer Suite gehört, kann die entsprechende ERP-Software gleich mit eingesetzt werden. Ansonsten müssen Schnittstellen zu den übrigen Business-Anwendungen eingerichtet oder programmiert werden.
9. Pilotbetrieb
In der ersten Einführungsphase sollte möglichst ein Parallelbetrieb von altem und neuem CRM-System stattfinden. Die Mitarbeiter sollten sich angstfrei in die CRM-Software einarbeiten können, ohne befürchten zu müssen, dass sie irgendetwas „verderben“. Hier ist es wichtig, dass alle Betroffenen miteinander kommunizieren und im Gespräch bleiben, um die neuen Prozesse und Arbeitsweisen gemeinsam zu verinnerlichen. In dieser Phase stellt sich auch heraus, ob das System auf alle benötigten Daten zugreifen kann und ob es korrekt arbeitet oder Fehlfunktionen auftreten.
10. Roll-out und Abnahme
Wenn alle „Kinderkrankheiten“ aus dem Pilotbetrieb ausgeräumt, alle Mitarbeiter geschult und alle Schnittstellen eingerichtet worden sind, kann die CRM-Software unternehmensweit ausgerollt werden. Bei einer On-Premise-Lösung bedeutet dies, dass die Software auf allen Unternehmensrechnern installiert werden muss und dass entsprechende Server- und Datenbankkapazitäten aufgebaut werden müssen. Bei einer Cloud-Lösung genügt es, einen Browser zu öffnen und ein Passwort einzugeben. Spätestens mit dem Roll-Out endet auch der Parallelbetrieb des Legacy-Systems.
