Eine neue Studie erklärt die Trends im Kundenbeziehungsmanagement. Software für Kundenprozesse werden als CRM bezeichnet. Das steht für Customer Relationship Management System.
CRM Systeme optimieren Kundenprozesse. Vom Marketing über Vertrieb bis hin zum Service profitieren Organisationen von der Transparenz und Prozessunterstützung durch CRM.
Vorteile von Kundenbeziehungsmanagement
Ein CRM System ist für Vertrieb und Marketing erfolgsentscheidend. Frühere Lösungen mit Outlook, Excel und Access kranken allesamt daran, dass sie Insellösungen sind und nur geringe Transparenz und Datenqualität ermöglichen.
Die Vorteile eines CRM: Es macht Interaktionen mit Leads, Interessenten und Kunden…
- schneller
- qualitativ besser
- zielstrebiger
- konsistenter
- transparenter
- auswertbar
- und nicht zuletzt erfolgreicher.
Die trovarit-Studie 2019 hat die wichtigsten Trends für CRM Software und Kundenbeziehungsmanagement identifiziert. Diese werden wir hier kurz wiedergeben.
8 Trends für Ihr Customer Relationship Management
Trend 1: Dialogorientiertes CRM
Dank künstlicher Intelligenz lernen CRM Systeme sprechen. Besonders Vertriebler, die viel unterwegs sind, schätzen die Möglichkeit, ihr Mobile CRM von unterwegs mit Sprachbefehlen zu löchern. „Wann war ich zuletzt bei Kunde x?“ „Auf welche Kampagne hat sich Interessent y gemeldet?“ – Solche und andere Fragen können Vertriebsmitarbeiter jetzt auf der Anreise per Smartphone klären.
Sprachsteuerung nennt sich diese Fähigkeit und sie erspart dem Nutzer das Navigieren durch Menüs. Die Arbeit wird effizienter, es geht weniger Zeit verloren.
Auch im Dialog mit den Kunden lernen CRM mit KI dazu. Chatbots sind Ihnen sicher bekannt, wir berichteten in einem anderen Artikel darüber. Diese sprachgesteuerten Assisstenten haben den Vorteil, dass sie in Abfragen und Antworten Muster erkennen. Daraus lernen sie. Je mehr Fragen ein Chatbot beantwortet, umso besser wird er. Sogenannte Actionbots können zusätzlich auch noch Funktionen bedienen.
Trend 2: Individualisierung
An die Stelle des Kundenbeziehungsmanagement tritt mehr und mehr das Kundenerlebnismanagement – Customer Experience Management. Unternehmen möchten, dass ihre Kunden positive Erlebnisse und Erfahrungen mit ihren Produkten machen. Am besten sollten diese Erfahrungen dann in sozialen Netzwerken geteilt werden.
Eng damit verbunden ist der Begriff der Customer Journey, der Kundenreise. Und diese sollte möglichst individuell gestaltet werden, damit jeder Einzelne das erlebt, was ihm gefällt. Durch Analytics und Tracking lassen sich Rückschlüsse über die Vorlieben des Kunden ziehen. Diese sind die Basis für individualisierte Erlebnisse und Angebote.
Trend 3: Social+CRM im B2B Marketing
Die Studie behauptet, B2B habe Nachholbedarf in Sachen Social Media Marketing. Ein Social CRM wäre ein CRM mit Integration diverser Social Media Kanäle. Der Hintergedanke: Auf diesen Kanälen werden auch Themen diskutiert und präsentiert, die für B2B interessant sind.
So könnten Sie Twitter für Kundendienstanfragen nutzen, LinkedIn und XING für Foren und Gruppen, die auf Ihr Angebot einzahlen, usw. Zumal LinkedIn sich vom reinen Jobportal zur Vertriebsplattform wandelt. Ganz neu ist das nicht und die Erfolgsmessung stellt nach wie vor eine Herausforderung dar.
Trend 4: Marketing Automation
Durch Marketing Automation werden wiederkehrende Marketing-Aufgaben auf die Software verlagert. Zum Beispiel Datenabfragen, Kampagnen-Aktivitäten und E-Mail-Marketing. Mit Tools wie HubSpot können Sie Landing Pages erstellen und Content so einsetzen, dass der potenzielle Kunde eine angenehme Customer Journey erlebt, an der richtigen Stelle die richtigen E-Mails und Angebote erhält und nebenbei einige Informationen über sich und seine Interessen preisgibt. Dies tut er durch Anklicken von Angeboten (Klicks werden getrackt) und Ausfüllen von Formularen (die Eingabedaten werden in Ihr operatives CRM übertragen). Vorausgesetzt, es existiert eine CRM Integration für das verwendete Tool.
Die Marketing-Abteilung kann sich derweil auf ihre Kernaufgaben konzentrieren. Sie muss allerdings auch für relevante Inhalte und guten Content sorgen.
Trend 5: Cloud
Cloud Computing als Trend ist ja schon ein Dauerbrenner. Im Kundenbeziehungsmanagement ermöglicht ein Cloud CRM mobiles Arbeiten und jederzeitigen Zugriff auf Echtzeit-Daten. Das ist ein großer Vorteil, da Kundenbeziehungen bekanntlich nicht nur vom Schreibtisch aus gepflegt werden. Allerdings funktioniert es nur dort, wo eine stabile Internetverbindung möglich ist. Bekanntlich steht Deutschland in puncto Internetverfügbarkeit im Länder-Ranking direkt hinter Albanien.
Optimal ist Cloud-gestütztes Kundenbeziehungsmanagement für Unternehmen, die an vielen Standorten arbeiten, oder für KMUs, die wenig eigene Ressourcen haben, um ein lokal installiertes CRM zu betreiben.
Die Studie betont außerdem, dass deutsche CRM Software Anbieter beim Datenschutz die Nase vorn haben.
Trend 6: Mobile CRM
Alles wird mobil. Vertriebsmitarbeiter stehen ebenso im täglichen Stau wie ihre Kunden. Umso besser, wenn sie auch auf dem Handy oder Tablet (sprachgesteuert, siehe oben) ihre Kundenbeziehungen managen können.
Die Nutzung von mobilen CRM-Lösungen verspricht mehr Effizienz, Zugriff auf genauere Informationen und dadurch letztlich auch eine bessere Customer Experience. Sollten Sie eine On-Premise-Lösung verwenden, müssen Sie allerdings die Daten, die unterwegs benötigt werden, vorher auf dem mobilen Endgerät speichern. Mit einer Cloud Software bleibt Ihnen das erspart.
Trend 7: Internet der Dinge (IoT)
Angenommen, Sie verkaufen Maschinen oder Teile an die Industrie. Eine Ihrer Maschinen benötigt ein neues Verschleißteil. Statt zu warten, bis ein Techniker das merkt, verbindet sich die Maschine selbst mit dem CRM ihres Herstellers – nämlich mit Ihrem! – und stellt ein Service Ticket ein.
Solche Szenarien sind heute noch die Ausnahme. Aber dank der Vernetzung von Maschinen und Software im Internet der Dinge sind sie heute bereits möglich. Dieses Konzept ist eng mit dem Thema Vorausschauende Wartung (Predictive Maintenance) verbunden: Anlagen werden nicht nach Intervallen gewartet, sondern dann, wenn es nötig ist. Die Anlage weiß selbst, welche Betriebsstoffe und/oder Teile sie benötigt und meldet den Bedarf selbsttätig an den Lieferanten.
Trend 8: xRM als Erweiterung von CRM
CRM steht für Kundenbeziehungsmanagement, xRM für das Management jeglicher Beziehungen. Schließlich haben Sie auch Mitarbeiter, Partner, Lieferanten, freie Dienstleister und so weiter. Neben Unternehmen könnten Sie auch Behörden, Vereine und andere Institutionen in der Datenbank haben.
xRM ist also ein umfassendes Beziehungsmanagement. Oft werden Beziehungstypen nach Rollen unterschieden. Je nach Rolle können unterschiedliche Informationen in einem xRM System gespeichert werden. Manche CRM Software hat in ihrem Kontaktmanagement solche Rollen integriert, ist also in Wirklichkeit bereits ein xRM System. Wenn Sie solche Funktionalitäten brauchen, sollten Sie bei der Software-Auswahl darauf achten.
Fazit
Viele CRM Trends von 2019 sind nicht wirklich neu. Chatbots, Social Media Marketing, Cloud Computing, Mobile Computing und xRM existieren schon seit Jahren. Allerdings scheinen sie laut der neuen trovarit-Studie neuerdings noch stärker in den Fokus zu rücken.
Marketing Automation und eine digitale und doch individuelle Customer Journey sind schon eher Neuheiten. Sprachsteuerung mittels KI verspricht echte Vorteile. Das Internet der Dinge könnte mittelfristig Auswirkungen auf Service-Einsätze haben. Damit tangiert es aber nur einen Teilbereich des Kundenbeziehungsmanagement.
